BLOG
ドラマ「半沢 直樹」から学ぶ、お客様のためにならないことをしてしまう3つの原因。
「お客様にならないこと」を何故してしまうのか？
先週放映された大人気ドラマ「半沢 直樹」シリーズ第5話。
東京中央銀行の営業第二部次長に返り咲いた半沢 直樹は、早々に破綻寸前の状況にある帝国航空の担当を命じられました。
帝国航空が経営危機に陥った原因はどこにあるのか着任早々、部下の田島 春と帝国航空を視察しに行きました。
視察の中、道に迷ったご老人がCAに道を尋ねると、CAはグラウンドスタッフを呼んでくると伝え、足早にその場を離れていきました。
そのやり取りを見た部下田島が「直接案内したほうが早いのに…」と、呟きました。
CAの役割は、空の旅のアテンド。
地上のアテンドは、グラウンドスタッフの役割。
組織に与えられた役割として、CAは正しい対応をしました。
ですが、もしもそのCAがどこに行けばいいのか分かっていたのであれば、
【早くどこに行けばいいか教えてほしい】という顧客の想いを無視した行動は正しいのでしょうか？
働き方改革による生産性向上のコンサルティングをしている中、似たような光景をよく目にします。
業務の生産性を突き詰めると「お客様は何に対してお金を払ってくれるのか」を徹底的に考え抜くことが不可欠です。
私たちは自分に与えられた立場や役職でお客様のために精一杯仕事をこなしている中、なぜ「お客様のため」にならないことをしてしまうのでしょうか。
本記事ではその原因を3つご紹介いたします。
原因1. 他部門の業務内容を知る機会がない
1つ目は、組織が縦割りであるがために各部門が独立してしまっていることです。
そのため同じ会社に勤めていても、他の部門が一体何をしているのか人事による部署移動が無ければ知る機会はありません。
業務改革コンサルティングで異なる部門を交えたワークショップで業務を可視化した際、
「へー、この資料そんな風に使ってたんだ。」
「そういう目的でこの情報が必要だって初めて知った。」
と、驚きの声をよく耳にします。
同じ部門でも個人商店化して業務を起こっている場合でも同じような声をよく耳にします。
「そんな回りくどいやり方やってたの？」
「え、その情報、この資料に書いてあるよ。」
など、暗黙知がお互いに話す場を設けてやっと明らかになるのです。
原因2. 既存業務を見直す機会が滅多にない
現場の人間が自分たちが日々こなしている業務を「実はムダなのではないか」と疑って検証し、見直す機会は滅多にありません。
特に長年働いているベテラン社員が多い職場ほど「社内の常識」が染みついているその傾向が強いと思われます。
新入社員や転職してきたばかりの人は、その職場の常識に捉われていないため
「その仕事、実はムダなのでは」
と気づきやすいはずですが、新入社員の指摘に対し、「何を偉そうに」と言って耳を貸さず、転職してきた社員には「これがうちの会社のやり方だから」「これがこの業界では常識だから」といって一蹴してしまいがちです。
このような対応が続くと、いつしか新入社員や転職してきた社員は業務に慣れてしまい疑問を持たなってしまったり、指摘しても何も改善されない理不尽さに呆れて辞めてしまうのです。
そして、お客様のためにならない仕事が温存されていくのです。
原因3. 手間をかけることが美徳とされている
日本企業によくありがちなのか「過剰な手間」です。
「手間をかけるほど良いものができる」という考え方が浸透している組織ほど得に注意が必要です。
お客様の要望に応えようと、「こういう売上報告が欲しい」「こういうデータも見たい」と、顧客要望に応えていくうちに、売上報告のテンプレートが100種類を超えてしまった。
情報の送信手段が顧客の要望に応じてメール、郵送、そしてFAXなど使い分けていた企業など目にしてきました。
確かにお客様の要望に応えていくのは大切です。
ですが、それが労力やお客様から支払われる金額に見合ったものなのか見直す必要があります。
お客様がお金を支払っているのは価値が提供されるまでの「手間」ではなく「価値」の提供です。
【一刻も早い情報共有】がお客様がお金を支払っている理由なのであれば、即刻、情報共有に至るまでの「手間」を減らすべきなのです。
「お客様が何のためにお金を払っているか」追求し、業務を見直す
業務が非効率になり、お客様の満足度を下げてしまう原因は以下3つであるとご紹介しました：
原因1. 他部門の業務内容を知る機会がない
原因2. 既存業務を見直す機会が滅多にない
原因3. 手間をかけることが美徳とされている
再び新型コロナウィルスの猛威により、個人の優先順位や物事の考え方が大きく変わりました。
それに伴い企業を取り巻く環境が著しく変化し、企業に求められる価値、ビジネスモデルや働き方の見直しを余技なくされています。
「お客様が何のためにお金を払っているのか」
この質問を企業経営陣だけでなく、各個人が問うことで、より働きやすく、より良い世の中への変えていくことが出来るのではないでしょうか。
